ثمّة صمتٌ يعرفه أصحابُ المشاريع الصغيرة جيّدًا: صمتُ هاتفٍ يرنّ في مكتبٍ خالٍ في الثامنة مساءً، بعد أن أُطفئت الأضواء بزمن، اتّصالٌ من إنسانٍ احتاج جوابًا بما يكفي ليُحاول بعد ساعات الدوام، ولن يُعاوِد الاتّصال مرّة ثانية. في ذلك الصمت يتسرّب الرزق بهدوء، مكالمةً غير مُجابةٍ تلو الأخرى.

فكّرتُ في هذا الصمت طويلًا، ثم فعلتُ شيئًا حياله: بنيتُ موظِّفَ استقبالٍ يعمل بالذكاء الاصطناعي. يُجيب على الهاتف بالإنجليزية والإسبانية، ويُدوّن ما يحتاجه المتّصل، ثم يُرسل إلى صاحب العمل ملخّصًا نظيفًا قبل أن يُغلق المتّصل الخطّ. أسميتُه TelAI. لكنّ هذا المقال ليس إعلانًا عن برنامج؛ هو عمّا تعلّمتُه حين حاولتُ أن أُعلِّم آلةً فعلًا إنسانيًّا إلى هذا الحدّ: أن تُجيب على الهاتف.

الهاتفُ هو البابُ الأوّل

نتحدّث بلا انقطاع عن المواقع والتطبيقات، لكنّ الهاتف يبقى، لعددٍ هائلٍ من المشاريع الصغيرة — محامي الهجرة، طبيب الأسنان، عامل السقوف، العيادة العائليّة — هو البابُ الأوّل. هو حيث تبدأ الثقة. ولثُلثَي الأسبوع تقريبًا يكون ذلك الباب موصدًا: المساءات، نهايات الأسبوع، ساعات الغداء، وتلك المدّة الطويلة التي يكون فيها الشخص الوحيد الذي يردّ مشغولًا على خطٍّ آخر.

وأكثرُ الناس استبعادًا خلف ذلك الباب الموصد هم أقلُّهم فُسحةً في حياتهم. يتّصلون بعد المناوبة. يتّصلون من هاتفٍ عائليٍّ مشترك. وكثيرٌ منهم يجد راحةً أكبر في شرح مشكلته بلغته الأمّ قبل أن ينتقل إلى الإنجليزية. وحين يبلغون صندوق البريد الصوتيّ، لا يترك معظمهم رسالة؛ بل يتّصلون بالاسم التالي في القائمة. ولا يعرف المشروع قطّ أنّه خسرهم.

أن تُعلِّم آلةً الإصغاء

تبيّن أنّ المعضلة الهندسيّة لم تكن في الكلام؛ فقد صارت الآلاتُ بارعةً في الكلام بشكلٍ يُثير القلق. الجزءُ الصعب كان الإصغاء — ومعرفةُ حدودِ ما سمعَتْه.

مهارةُ موظّف الاستقبال الحقيقيّة ليست الفصاحة، بل ضبطُ النفس: أن يعرف أيَّ الأسئلة يطرح، ومتى يتوقّف، والأهمّ، متى يقول: «لا أستطيع الإجابة عن هذا، لكنّني سأجعل من يستطيع يُعاود الاتّصال بك». أهمُّ قاعدةٍ كتبتُها في النظام لم تكن ميزةً بل امتناعًا: ألّا يتظاهر أبدًا بإسداء نصيحةٍ قانونيّةٍ أو طبّيّة، بأيّ لغة. يأخذُ الرسالة. يقول الحقيقة عن كونه آلة. ويُعيد الإنسان إلى إنسان.

وجدتُ في ذلك القيد شيئًا مؤثّرًا في صمت. نميل إلى تخيّل الذكاء الاصطناعيّ قوّةً تريد أن تحلّ محلّنا. أمّا النسخة التي وجدتُها نافعة فكانت النقيض: أداةٌ كلُّ وظيفتها أن تُبقي بابًا مفتوحًا حتى يستطيع إنسانٌ أن يعبر منه. هي لا تُبرم الصفقة؛ بل تأبى أن تخسر المتّصل.

اللغةُ ضيافة

الجزءُ الذي عنيتُ به أكثرَ شيء كان التنقّل بين اللغتين. في لوس أنجلوس، قد يبدأ المتّصل جملته بالإنجليزية ويُنهيها بالإسبانية دون أن ينتبه، تمامًا كما تنزلق عائلتي بين الإنجليزية والعربية على مائدة العشاء. بالنسبة إلى معظم الأنظمة الآليّة، هذا التبديل خطأٌ يجب معالجته. أردتُه أن يكون العكس: لفتةَ ضيافةٍ صغيرة، طريقةً أقول بها للمتّصل: لستَ مضطرًّا أن تُترجم نفسك لكي تُؤخذ على محمل الجدّ هنا.

وهذا، أكثر من أيّ مقياسٍ تقنيّ، ما أظنّنا نُخطئ فهمه في هذه التقنية. نَزِنُها بما تستطيع أن تُنتج، والأجدر أن نَزِنَها بمن تسمح له بالدخول. آلةٌ تُجيب بلغتك في الساعة التي تكون فيها متفرّغًا ليست، في نهاية المطاف، حكايةً عن الأتمتة، بل حكايةٌ عن الوصول — عن أن يحظى الناسُ على هوامش يوم العمل بمن يُعاود الاتّصال بهم أصلًا.

الحدودُ الصادقة

لن أتظاهر بأنّ الآلة إنسان، وهي لا تتظاهر بذلك. لا تُقدّم العزاء؛ تُقدّم مكالمةً مُعادة، وهي في ليلةٍ سيّئةٍ رحمةٌ صغيرة بذاتها. قد تُسيء سماع اسم. وتحتاج إلى إنسانٍ يُراجع النصوص، خاصّةً في الأسابيع الأولى، كما تُدرّب أيَّ موظّفٍ جديد. وثمّة محادثاتٌ — الحزن، الخوف، ما هو معقّدٌ حقًّا — لا ينبغي لأيّ برنامجٍ أن يكون أوّلَ من يحملها. لم يكن الهدف يومًا إخراجَ الإنسان من الحلقة، بل ضمانَ ألّا تنكسر الحلقة في الثامنة مساءً.

ما أعودُ إليه دائمًا هو ذلك الصمت القديم، وكم هو غريبٌ أنّنا قبلناه زمنًا طويلًا بوصفه مجرّد ثمنٍ للصِّغَر. كانت المكالمةُ الفائتة تُعامَل كالطقس: مؤسفةً وحتميّة. لم تَعُد حتميّة. نستطيع، بتواضعٍ وعناية، أن نُبقي البابَ مفتوحًا.

أنا مهندس، وقد بنيتُ أداة. لكنّي أيضًا، بعناد، ممّن يؤمنون أنّ معيار أيّ تقنيةٍ هو ما إن كانت تُعيد شيئًا من الكرامة إلى الحياة العاديّة. مكالمةٌ مُعادةٌ أمرٌ صغير. وكذلك بابٌ يُمسَك مفتوحًا. غير أنّ الحضارات، كما يتبيّن، مصنوعةٌ في معظمها من أشياء صغيرةٍ تُؤدّى بإتقانٍ وانتظام، وبلغةِ الإنسان الواقفِ أمامك.